Автоматический контроль каждой сделки. Рейтинг менеджеров.

Шаг 1 описание проблем, требований и пожеланий к ведению CRM

На скриншоте показана реальная таблица с параметрами для контроля качества работы менеджеров Nemind. Часть параметров убрана для удобства, на самом деле таблица больше. Это наш кейс, для каждого бизнеса набор параметров будет отличаться. Можно использовать самые разные варианты: от простых, таких как заполнение пользовательского поля (например, дата проведения встречи с клиентом), до сложных — можно увеличивать балл за наличие у сделки хотя бы  одного звонка свыше 100 секунд.

Рассмотрим пример подробнее: в первой колонке указана «задача» менеджеру, именно этот текст и будет в карточке сделки (клиента), для удобства рекомендуем начинать задачи с глагола в побудительной форме: «Заполнить», «Указать», «Уточнить» и т.д. Замечание: это не стандартная «задача» CRM, а «проверочный список», «бегунок», который руководитель пишет сразу на все сделки. Этот список «оцифровывает» мысли руководителя, формализует цели. Во второй и третьей колонках, «Параметр» и «Сегмент» указываем данные, на основе которых проверяем выполнение задачи. 

Первый критерий «Заполнить комментарий» имеет балл -10, это критический параметр, по нашим правилам комментарий обязательно должен быть заполнен.  В комментарий мы пишем ответ на вопрос руководителя «что со сделкой?». Дата последнего значимого общения — это дата, когда клиент проявил интерес в последний раз, заполняется в пользовательском поле.  Иногда клиент начинает активно общаться, хотя сделка была создана полгода назад и более, и по данному полю мы понимаем. какие клиенты самые актуальные. К сожалению, данное поле необходимо заполнять вручную, автоматизировать его невозможно — например, давнему клиенту позвонили, он не ответил, затем клиент перезвонил сам сообщил, что проект временно отложили. Мы имеем исходящий и входящий звонки с датами, но поле «дата последнего значимого общения» меняться не должно — и определить это можно только субъективно. Последняя «красная» задача требует заполнить источник.

Ниже идут положительные параметры, например для нас важно сегментировать клиентов на тех, кто использует Битрикс24 и amoCRM.  Параметр «Обсуждение контроля качества» мы добавили недавно — он касается описываемой здесь технологии. Это пример того, что параметры временем уточняются, так как современный бизнес постоянно меняется.  Параметр «Обсуждение контроля качества»  — это пользовательское поле сделки с типом «список», на каждое значение которых забит свой балл. Обратите внимание — фактически это обычная воронка, особенно строки 17-19: «предложен -> скайп был -> купил». Плюс такой воронки в том, что это «параллельная воронка», а в «обычной» воронке мы ведём запросы на аналитику. Нет необходимости выделять отдельное направление сделки ради того, чтобы предложить контроль качества, при этом основные плюсы ведения клиента по воронке здесь сохранены и учтены, в частности, баллами.

Максимально возможный балл для набора показателей в примере 25. Это достижимо по конкретным выигранным сделкам, при этом средний балл будет значительно ниже.

Шаг 2. Настройки

Данные из таблицы используются для настройки фильтров и баллов в приложении Nemind. На скриншоте мы видим красные фильтры с отрицательными баллами, и зелёные с положительными.  Руководитель может самостоятельно менять баллы с течением времени и менять фильтры. При необходимости, можно дополнять робота новыми параметрами, выходящими за рамки существующего проекта. Функционал фильтров очень мощный, на скриншоте показана лишь небольшая часть возможностей. Чаще всего при настройке фильтров контроля качества необходимо проверять (не)заполненность поля, как в данном примере.

Готовый файл проекта автоматически меняет сделки в Битрикс24/amoCRM по расписанию, например, раз в день. Давайте посмотрим, что именно заполняется в CRM: 

Шаг 3.  Что видим в CRM

На скриншоте слева пример из amoCRM, справа из Битрикс24.  В карточке клиента (здесь пример для сделки) добавляется группа контроля качества с полями, которые будут заполняться автоматически. «Качество» — это цифра, по данному полю удобно сортировать сделки или фильтровать, выделяя лучшие и худшие.  Текстовое  поле «Качество детали» содержит три блока:

• Критические проблемы
• Сделано
• Следующие шаги

Блок критических проблем описывает обязательные для выполнения пункты. Использование критических параметров с отрицательными баллами позволяет «не мусорить» поле детализации лишней информацией после их решения. В примере слева мы не видим «Критические проблемы» — потому что их в данной сделке нет.

Рассмотрим другие пункты: сделано» и «следующие шаги».  Они базируются не на требованиях, а на целях, поэтому их нельзя «обязать заполнять» в автоматическом режиме.  В поле «Сделано» собираются достижения менеджера по сделке. Чем их больше, тем выше качество ведения CRM, тем выше управляемость продажами в компании.

Поле «Следующие шаги» сделано для того, чтобы менеджер понимал, что от него ждут по данной сделке, сколько баллов он получит от каждого нового достижения. Для новых сотрудников это позволяет быстрее понять, что требуется сделать по каждому конкретному клиенту.  Руководитель может поставить задачу-пожелание один раз, и оно будет в карточках клиентов, вначале в состоянии «Следующие шаги», затем в «Сделано». Возникает вопрос: почему блок назван «Следующие шаги», а не «Сделать»?  Дело в том, что многие задачи выполнить технически невозможно, и данный блок не является обязательным для исполнения.  Зато он показывает, какие дополнительные достижения здесь возможны и как они будут оценены системой, а значит и руководителем. 

Найти лучшие и худшие по качеству сделки проще всего сортировкой по полю качества.  На скриншоте слева  пример такой сортировки в amoCRM,  аналогично работает и в Битрикс24, справа — пример фильтра в Битрикс24.

Дашборд качества работы в CRM. Видим, что у Марины качество ниже, чем у других. при этом у неё больше сделок. По многим сделкам не заполнены критические «красные» параметры, просто потому, что не успела заполнить, их ввели недавно. Для руководителя эта информация помогает понять не только среднее качество, но и уровень загруженности менеджеров. В Битрикс24 дашборд делается стандартным отчётом и ссылку на него можно вывести в левое меню — пример на скриншоте выше. В amoCRM такой отчёт можно увидеть непосредственно в программе Nemind, либо вывести в «Списки»:

Если среднее качество сделки влияет на премии, как в нашем случае, то менеджеру выгодно повышать показатель и заниматься сделками, которые были отложены или заброшены. Более того — менеджеру невыгодно иметь много сделок и речь может идти о сокращении нагрузки ради увеличения качества ведения CRM.

Классическая проблема многих отделов продаж,  особенно с высоким средним чеком: менеджер понимает, что всех клиентов хорошо не обработает, и уделяет внимание только  самым крупным, которые могут принести максимальную прибыль и, следовательно, премию. При этом большинство клиентов «второго уровня» отрабатываются минимально,  по принципу «лишь бы начальник не ругался». Менеджер физически не в состоянии качественно предложить товар всем потенциально полезным клиентам, потому что он перегружен. И это приводит к потере средств компании: клиенты уходят, затраты на рекламу оказываются напрасными. Самое интересное — менеджеру  невыгодно сообщать о своей перегрузке! Ведь  это приведёт к снижению числа потенциальных «лёгких» и крупных клиентов, и его личная премия может снизится. Система контроля качества решает эту проблему, так как все видят степень нагрузки: по каким клиентам идёт отработка на 100%, а по каким только на 20%. На основе данных руководитель принимает решение: нужны ли дополнительные менеджеры? Можно ли увеличить эффективность работы без увеличения штата, например, за счёт скоринга клиентов?  И если в плане прописаны целевые уровни качества, то  менеджеры вместо запросов «план слишком высок, давайте снизим планку» должны будут сказать «требуемое качество слишком завышено, давайте снизим качество!». Согласитесь, одно дело просить снизить план, и совсем другое — просить  снизить качество,  потому что рост качества работы компании — это  куда более объективно полезная и понятная цель, чем увеличение или снижение плана продаж.

Другой момент  — управленческий. Некоторые руководители кричат на подчинённых, другие давят авторитетом, третьи уговаривают. И во всех случаях часто происходит что задача, поставленная руководителем  — не выполняется или выполняется лишь в первый момент после постановки. Особенно это касается сложных задач, например, если нужно предложить клиенту дополнительную услугу, в которой менеджеры плохо разбираются и в продажи которой не верят.  Формализуйте требования и желания руководителя, а следить за их выполнением будет робот.  Это как система автоматической фиксации превышения скорости вместо инспектора. Руководитель не способен отследить все сделки, все моменты, которые он считает важными — это физически невозможно. А робот — может. Робот выявляет проблемы, сообщает о достижениях, предлагает пути развития. Робот сам хвалит и ругает менеджера баллами и подсказывает  ему пути, как можно улучшить ситуацию. Робот сделан для  того, чтобы снять с руководителя рутинные вопросы контроля, дать больше времени заниматься вопросами развития бизнеса.

Итак, мы кратко рассмотрели методику контроля качества CRM. Вспомним основные плюсы:

• улучшение качества ведения CRM
• снижение нагрузки на руководителя для контроля ситуации
• использование конкурсной (нематериальной) мотивации в виде общего рейтинга по сотрудникам
• удобный инструмент управления

Дополнительная информация

• По умолчанию контроль качества CRM оценивает сделки, но может быть расширен и на другие сущности: компании, контакты, лиды в Битрикс24 или покупатели в amoCRM. Для разных типов клиентов или воронок возможны совершенно разные алгоритмы оценки.
• Рейтинг клиентов и сотрудников является основой системы беспилотного управления отделом продаж.
• Система скоринга клиентов часто упирается в то, что менеджеры недостаточно качественно ведут CRM, рейтинг решает и эту проблему.