Да что там всех — даже элементарные вещи делаются неправильно. Важные поля не заполнены, половина клиентов заброшены или обрабатываются плохо. Менеджеры не выясняют у клиентов важные для бизнеса детали, не предлагают дополнительные услуги, не просят отзывы. В карточке клиента сотня пользовательских полей — будет ли менеджер их заполнять, если он не видит в этом личной выгоды? Как во-время узнать, что в компании перегрузка и продавцы халтурят, выбирая для отработки лишь несколько перспективных клиентов, откровенно «забивая» на всех остальных, оставляя их конурентам? Как руководителю перестать тратить время на бесконечное повторение одних и тех же целей и правил работы с клиентами и CRM? Как помочь новым сотрудникам правильно вести клиентов?
На картинке показана реальная таблица с параметрами для контроля качества сделок Nemind, часть параметров убрана для удобства, на самом деле таблица больше. Это наш кейс, для каждого бизнеса набор параметров будет отличаться, можно использовать самые разные варианты: от простых, таких как заполненность пользовательских полей, до сложных — например, можно увеличивать балл за наличие у сделки хотя бы одного звонка свыше 100 секунд.
Рассмотрим пример подробнее: первый параметр — заполнение комментария, имеет балл -10, это критический параметр, по нашим правилам комментарий обязательно должен быть заполнен. В комментарий мы пишем ответ на вопрос руководителя «что со сделкой?». Дата последнего значимого общения — это дата, когда клиент проявил интерес в последний раз, заполняется в пользовательском поле. Иногда клиент начинает активно общаться, хотя сделка была создана полгода назад и более, и по данному полю мы понимаем. какие клиенты самые актуальные. К сожалению, данное поле необходимо заполнять вручную, автоматизировать его невозможно — например, давнему клиенту позвонили, он не ответил, затем клиент перезвонил, по телефону оказалось, что проект временно отложили. Мы имеем исходящий и входящий звонки с датами, но поле «дата последнего значимого общения» меняться не должно — и определить это можно только субъективно. Заполненный источник — также красный параметр.
Ниже идут положительные параметры, например для нас важно сегментировать клиентов на тех, кто использует Битрикс24 и amoCRM. Параметр «Обсуждение контроля качества » мы добавили недавно — он касается описываемой здесь технологии и клиенты, которые ранее обращались к нам за отчётами о ней не знают. Это пример того, что параметры скорее всего будут со временем уточняться, так как современный бизнес часто изменяется. Параметр «Обсуждение контроля качества» — это пользовательское поле сделки с типом «список», на каждое значение которых забит свой балл. Обратите внимание — фактически это обычная воронка, особенно строки 18-20: «предложен -> скайп был -> купил». Плюс такой воронки в том, что это «параллельная воронка», у нас есть и «обычная» воронка, где ведутся запросы на аналитику. Нет необходимости выделять отдельное направление сделки ради того, чтобы предложить контроль качества, при этом основные плюсы ведения клиента по воронке здесь сохранены и учтены, в частности, баллами.
Максимально возможный балл для набора показателей в примере 26. Это достижимо по конкретным выигранным сделкам, при этом средний балл в любом случае будет сильно ниже.
Данные из таблицы используются для настройки фильтров и баллов в приложении Nemind. На скриншоте мы видим красные фильтры — у них отрицательные баллы, о них поговорим позже, и зелёные фильтры с положительными баллами. И фильтры, и баллы настраиваются достаточно просто, особенно если под рукой есть пример. Руководитель может самостоятельно менять баллы с течением времени и менять фильтры. При необходимости, можно дополнять робота новыми параметрами, выходящими за рамки существующего проекта. Функционал фильтров очень мощный, на скриншоте показана лишь небольшая часть возможностей. В частности, часто важно отслеживать незаполненные поля, что достигается атрибутом «Исключить».
Готовый файл проекта автоматически меняет сделки в Битрикс24/amoCRM по расписанию, например, раз в день. Давайте посмотрим, что именно заполняется в CRM:
В Битрикс24 добавляем в карточку клиента (здесь пример для сделки) поля, которые автоматически будут заполняться. Поле «Качество» — это цифра, по ней удобно сортировать сделки по уровню качества или фильтровать лучшие / худшие. Поле «Качество детали Nemind» текстовое и описывает достижения и рекомендации на будущее. Использование критических параметров с отрицательными баллами позволяет «не мусорить» поле детализации информацией о том, что критические пункты выполнены. Они покажутся только, если выполнены не будут, то есть в случае проблем.
Дашборд качества работы в CRM. Видим, что у Марины качество ниже, чем у других. при этом у неё больше сделок. По многим сделкам не заполнены критические «красные» параметры, просто потому, что не успела заполнить, их ввели недавно. Для руководителя эта информация помогает понять не только среднее качество, но и уровень загруженности менеджеров.
Если среднее качество сделки влияет на премии, как в нашем случае, то менеджеру выгодно повышать показатель и заниматься сделками, которые были отложены или заброшены. Более того — менеджеру не выгодно иметь много сделок и речь может идти о сокращении нагрузки ради увеличения качества ведения CRM.
Мы кратко рассмотрели методику контроля качества CRM. Вспомним основные плюсы:
Купите Nemind Enterprise на один месяц за 7200₽ и мы настроим (или поможем настроить) систему контроля качества для одной воронки (направления сделки), до 20 параметров-фильтров. Данную работу мы проводим удалённо, например, по скайпу или anydesk. В течение месяца Вы пользуетесь скорингом в CRM, изучаете насколько он удобен, пишете рекомендации по тому, какие параметры Вы бы хотели ещё использовать, и пожелания по изменению текущего алгоритма. Далее покупаете на год, со скидкой 50%, 3600/мес или 43200₽ за год. После этого в Вашем распоряжении ещё 8 нормо-часов наших лучших специалистов для настройки дополнительных параметров или воронок
Общая сумма стандартной интеграции получается примерно 50 тыс. При необходимости возможны сложные кастомизации (например, подключить к оценке скорость выполнения задач по сделке), средняя вилка цен на такие услуги от 30 000₽ до 90 000₽.
Оставляйте заявку в форме ниже, и мы проконсультируем, как управление качеством можно внедрить в Ваш Битрикс24. Звоните, пишите на e-mail: info@nemind.com.