Коронавирус и антикризисное управление на основе CRM

Как коронавирус и экономический кризис влияет на ваш бизнес? — Опрос пользователей Битрикс24 и AMOCRM.

Коронавирус вызвал мировой экономический кризис

Многие компании уже столкнулись или ожидают снижение продажи и прибыли. Давайте подумаем, как  лучше действовать в такой ситуации, какими должны быть действия руководителя.

Может ли хороший руководитель не работать?

Если в компании отлажены все важнейшие процессы, и подавляющее большинство проблем решается вашими подчинёнными самостоятельно, то да, можно вообще ничего не делать. Хороший руководитель делегирует и автоматизирует, а не делает работу сам. 

Совсем по-другому обстоят дела, если создаётся новая компания или новое направление — здесь у руководителя много работы и качество этой работы и его решений критичны для успеха нового проекта.

В данной статье мы разбираем ещё один случай, когда работа руководителя и управленческих решений становится ключевой для развития компании — это кризисная ситуация, когда дела в бизнесе идут хуже, чем раньше. 

Что делать во время кризиса?

Принятие правильных антикризисных решений — это ответственность руководителя, а не подчинённых. Если каждый сотрудник выполняет свою работу качественно и если ранее это давало хорошие результаты, а сейчас продажи падают, это значит, что прежние методы работы не отвечают создавшейся ситуации и они могут быть совершенно неэффективны. Например,  менеджер делает по 50 звонков в день, но если ранее это давало 3 продажи, а сейчас лишь одну — это ещё не значит, что он стал хуже работать, проблема во внешнем спросе. Может ли сотрудник на него повлиять? Нет. Может ли сотрудник принципиально изменить свою работу? Тоже нет, это ответственность его руководителя. Что делать руководителю? Чаще всего речь идёт об оптимизации бизнеса. Какие есть методы оптимизации?

Методы оптимизации

Сокращение.  Если с сокращением сотрудников производства  всё более-менее ясно: если нет спроса, то нет смысла производить лишнюю продукцию, то сокращение отдела продаж — вопрос куда более сложный. Вряд ли стоит ожидать роста продаж после сокращения отдела продаж. Так что же делать? 

Возьмём  уже рассмотренный выше случай,  когда сотрудник делает по 50 звонков в день, но его продажи упали втрое. Возможно, что одна продажа делает вовсе нерентабельной работу данного менеджера, следовательно, его методы работы не соответствуют текущим реалиям. Конечно, его можно уволить, НО — если падение продаж произошло у всех сотрудников отдела, то это практически никак не скажется на эффективности бизнеса. 

Изменение методов работы 

Продолжим разбирать ситуацию, наш менеджер делает 50 звонков в день и делает всего одну продажу. Руководитель понимает, что  это плохо и должен предложить изменить сам метод продаж. Можно накидать десятки и сотни идей, как изменить метод продаж, например, вместо звонков писать письма — электронные и бумажные, делать красивые коммерческие предложения, звонить в определённые часы и так далее. Главная проблема всех этих методов — то, что их много и заранее мы  не знаем, какой именно будет эффективен. Что делать? 

Нужно концентрироваться не на ЦЕЛИ (продавать больше и эффективнее), а на имеющемся ОПЫТЕ — кому мы уже продавали больше и эффективнее. Если разделить задачу на ДАНО (опыт) и НАДО (продать больше), то обсуждать нужно не цель, она и так очевидна, а опыт. В первую очередь, необходимо понять конверсию в продажи из разных действий менеджера.

Изучение опыта. Конверсия в продажи.

Например, рассмотрим 1000 звонков из прошлого,  когда мы имели 3/50, то есть 6% конверсию звонков в продажи. Если разбить звонки по различным сегментам, то конверсия наверняка не будет одинакова. Например, продажа товара до 10 000 рублей даёт 8%, а свыше 10 000 рублей 5% конверсию. Чем дороже продукт, тем меньше конверсия в штуках, а если посмотрим конверсию в деньгах, то наоборот, выясним, что продажи дороже 10 тысяч дают 70% всей выручки, при этом занимают 50% всего времени менеджера. Следовательно, даём гипотезу:

Гипотеза первая 

Необходимо сконцентрироваться на дорогих продажах, а по дешёвым сильно ограничить затраты времени.

Изучаем данные далее и видим, что другой менеджер, который делал по 20 звонков в день, то есть два с лишним раза меньше, имел те же 2-3 продажи, что в деньгах примерно тоже самое, как и у первого менеджера, но конверсия выходит в два с лишним раза выше. Общаемся с менеджером 2, выясняем, что он перед каждым звонком много времени тратит на изучение информации о клиенте в  CRM и сразу в каждом звонке сразу говорит вещи, интересные именно данному клиенту. Это очень эффективно, но очень времязатратно. Делает следующую гипотезу

Гипотеза вторая

Необходимо больше времени тратить на изучение данных клиента перед каждым звонком. Но делать это лишь для клиентов, где ценник ожидается более 20 000.

Далее выясняем, что конверсия продаж в Москве в два раза выше, чем в подмосковье. Повышаем приоритет работы с заказами из Москвы. И так далее. 

Что мы сейчас сделали? Мы изменили приоритеты работы с клиентами. Их можно внести в CRM в отдельное пользовательское поле или дать инструкцию сотрудникам, как правильно расставлять приоритеты. 

Результат

Рост эффективности работы менеджеров, высвобождение их времени. Что делать с этим временем — пустить его на отработку новых методов продвижения или сократить персонал — решать руководителю. 

Где именно искать точки роста и увеличения конверсии как это сделать? 

Если в аккаунте больше 100 пользовательских полей, в некоторых по 100 сегментов — то это могут быть тысячи сегментов, по которым можно анализировать конверсию. Сколько времени потребуется на такой анализ? Как это сделать?

В крупных компаниях аналитикой занимаются аналитики:) Это логично. Но в мелком и среднем бизнесе чаще всего аналитика лежит на плечах руководителя отдела продаж или всей компании, и здесь важно иметь простой и эффективный инструмент, позволяющий анализировать большое количество разрезов по большому количеству параметров. Все современные CRM имеют встроенные системы аналитики, которые позволяют видеть все ключевые метрики бизнеса, но зачастую недостаточны для того, чтобы увидеть детали и принимать правильные управленческие решения по изменению методов работы компании. 

Встроенная в CRM аналитика  показывает продажи в целом и воронку, но увидеть в них детализацию по всем пользовательским полям затруднительно или невозможно, тоже относится и к разбиению по суммам (дорого-дёшево) или по длительности звонков.

Excel — наиболее популярная программа для аналитики, главные недостатки которой для CRM — это загрузка данных из CRM и сложность методов создания отчётов. Для анализа в Excel как минимум, необходимо знать методы построения сводных таблиц, графиков и формул. Многие данные в Excel трудно соединить, например, если нужно анализировать конверсию звонков — то для этого к звонкам нужно “прицепить” сделки и их статусы.

Power BI, Qlik, Tableau — популярные системы бизнес-аналитики, имеющие богатый инструментарий создания отчётов. Обычно с ними работают профессиональные бизнес-аналитики, которые делают в них практически любые дашборды по заказу руководителя бизнеса или отдела. Это хороший выбор для тех, кто знает эти продукты, решил вопросы выгрузки и обновления в них данных из CRM.

Nemind — решение бизнес-аналитики, специально настроенное для работы с CRM Битрикс24 и amoCRM, с  большим количеством предустановленных отчётов для них. Особенностью данного решения является возможность работать с программой без специальных знаний, благодаря интуитивному интерфейсу. В решении Nemind не нужно продумывать дашборд — он уже продуман, достаточно выбрать необходимый разрез или сегмент, вид графика или таблицы.Также, как и в других решениях бизнес-аналитики, здесь можно настроить почти любые пользовательские показатели  и вывести их в табличном виде или на диаграммы. Другой отличием аналитики Nemind является быстрая и высококвалифицированная поддержка от разработчика.

Выводы

Чтобы изменить работу бизнеса, необходимо детально понимать его текущую работу. Для этого важно анализировать имеющиеся данные, и современные CRM представляют собой просто кладезь данных для руководителя отдела продаж, правда, не всегда из этих данных легко извлечь знания. Независимо от того, какой аналитический инструмент будет использовать руководитель, главное — чтобы аналитика велась и чтобы она была достаточно полной.

Отметим, что аналитика обычно находится на последних местах по приоритетам срочности, так как без неё вполне можно жить, другое дело — что без неё не рекомендовано принимать серьёзных решений. Аналитика — это типичное “важное, но несрочное” дело в “Матрице Эйзенхауэра”. Часто наши клиенты пишут нам на выходных, так как в будние они заняты текучкой, и до аналитики руки доходят только дома, когда никто не отвлекает. Кто знает, к чему  приведёт кризис коронавируса — уже сейчас многие компании перешли на удалённую работу, многие отрасли находятся в кризисе и руководители имеют всё меньше времени для спокойного анализа ситуации и должны принимать критические решения уже сейчас. Поэтому, если Вы решили что-то менять в бизнесе — изучайте данные, изучайте конверсии и динамику показателей, ищите слабые и сильные сегменты бизнеса. Часто слабые сегменты можно отсекать, и концентрироваться лишь на сильных. Помните, знание — сила, а контроль — основа любого руководства. Почаще делегируйте текучку и держите руку на пульсе компании. 

Желаю успеха вашему бизнесу!

Евгений Чужакин

CEO Nemind