Главный секрет эффективного отдела продаж

Проверьте отдел продаж по 7 пунктам:

Проблемы мотивации

  • Сотрудники плохо ведут CRM?
  • Менеджеры не понимают простых правил продаж и не хотят учиться?
  • Подчинённые не выполняют поручений, потому что им за них не заплатят?
  • Вы их убеждали, хвалили, ругали — и ничего не помогло?

Значит, настало время узнать простой секрет работы с сотрудниками, который изменит всё!

В чём же он состоит? Давайте разбираться.

Секреты мотивации

Посмотрите, какой огромной мотивацией обладают люди, которые хотят стать шоуменами, профессиональными спортсменами или блогерами. Никто их не подгоняет, не платит им премий, никто им даже не помогает, при этом они вкалывают каждый день: тренируются, сами ищут себе продвижение, пробуют десятки гипотез. Миллионы людей играют в онлайн-игры, тратят на это не только время, но и свои деньги — и снова без внешней мотивации, даже наоборот, несмотря на обиды близких.

Что их всех объединяет? 

Ответ на поверхности: их всех объединяет наличие чёткой конкурсной системы с расчётом рейтинга.

Рейтинг — это численные показатели, которыми можно сравнивать себя с другими. В спорте много видов рейтинга, а у блогеров или музыкантов рейтингом считается количество просмотров или лайков в соцсетях.

Именно наличие детального показателя ОЦЕНКИ работы позволяет человеку стремиться к цели. Лучшая оценка — это не школьные 2-3-4-5, а именно рейтинг, когда люди выстраиваются в очередь от лучшего к слабейшим.

Главный секрет эффективного отдела продаж — настройка рейтинга сотрудников (kpi) и публикация его для всеобщего обозрения.

Нужна ли прямая привязка премии к рейтингу? — НЕТ.

Несправедливые kpi и последствия

Обычно сотрудники имеют разные специализации, в том числе в отделе продаж. Кто-то работает с дорогой продукцией, а кто-то — с дешёвой, кто-то больше звонит, другие — общаются по e-mail. Оценивать всех одной шкалой — несправедливо и вызовет недовольство сотрудников.

Решение есть: достаточно ввести несколько шкал рейтингов, и тогда менеджер, отстающий в одном рейтинге, может быть лидером в другом.

Рейтингов может быть сколько угодно — это одна из причин, почему нежелательно на них завязывать премии — руководству будет очень сложно их считать.

Сложно ли рассчитывать такие рейтинги? Иногда легко, иногда — сложно, задача нашей компании — подобрать максимально эффективные показатели  и дать инструмент бизнес-аналитики, чтобы выводить их в удобной форме на всеобщее обозрение: либо на общий монитор, либо в бумажном виде на доску, либо выдавать в форме документов компьютера.

А вдруг станет хуже?

Это очень важный вопрос, который необходимо задавать себе руководителю прежде, чем он начнёт менять  системы мотивации. Вопрос возможных ухудшений критически важен, если дело касается привязки показателей к премии.

Наша методика максимально лёгкая и к ухудшениям не приводит — потому что мы специализируемся на диагностике и максимальной формулировке проблем, а не на опасных методов их решения. Мы считаем, что правильное описание проблемы — это не просто половина решения, это зачастую и есть решение.

К примеру, решаем проблему опозданий.

Плохие методы решения: премии, штрафы, выговоры, обсуждения на совещаниях.

Хороший метод решения: каждый сотрудник, приходя на работу, фиксирует время прихода — либо в программе, либо просто на бумаге. На этой основе делается список 10% сотрудников, которые приходят раньше всех и 10% сотрудников, которые опаздывают больше всех. Эти списки вешаются на стену в помещении общего пользования.  Важно отделить не всех опаздывающих, а именно небольшую группу худших, два-три человека — и это будет главной мотивацией: никто не хочет быть в группе худших, да ещё на общем обозрении. Для опаздывающих время прихода на работу превращается в игру, где главное — не попасть в группу последних. Поверьте, это действует куда сильнее, чем любые требования руководителя.

Мы предлагаем диагностику и расчёт проблем через цифровые показатели как метод решения проблемы, мы не рекомендуем сразу же зашивать новые показатели в премии или штрафы. Если будет желание изменить расчёты премий, Вы всегда сможете заранее проверить, как влияют новые показатели на персонал, ДО того, как эти показатели будут влиять на зарплаты. Вот почему наш метод безвреден.

Что делать, если у Вас уже настроена система kpi и премий?

Для нашей работы это ничего не меняет. Мы предлагаем визуализировать показатели вне зависимости от премий. Вы можете оставить существующую систему и постепенно, не ломая имеющейся системы, внедрять системы оценки через “бесплатные” показатели.

Постепенное тестирование лучше продумывания полной системы заранее

Мы не рекомендуем тратить большие деньги на внедрение kpi и системы премирования, а также детально продумывать заранее, какой она должна быть. Дело в том, что:

  • система мотивации очень важна для компании и необходима для прорывного роста
  • неправильная настройка системы мотивации может быть вредна
  • сотрудники будут стремиться к высоким показателям в ущерб другим параметрам, не входящим в оценку.

Например, сотрудники будут больше звонить, но менее качественно или будут чаще предлагать скидку. Задача руководителя это замечать и просто добавлять новые показатели (конверсия звонков, количество продаж без скидки) и вытаскивать в общий доступ. 

Как показывает наш опыт, половина всех отчётов, которые руководитель считает важными, теряют свою актуальность после первого же их изучения. Мы рекомендуем не “навязывать” систему мотивации, и не думать долго — показатели считать важнейшими. Намного лучше внедрять вначале самые очевидные, базовые показатели, постепенно внедряя новые, на базе не менее очевидных проблем, которые неизбежно будут возникать. Вначале считаем объёмы продаж. Затем, увидев что некоторые менеджеры с хорошими продажами ухудшили показатели конверсии — добавляем на общее обозрение показатель конверсии. Постоянная настройка таких целей — важная задача руководителя.

Какие премии полезны и какие вредны?

Полезными являются премии, мотивирующие к развитию компании и увеличивающие и властные полномочия руководителя. 

Вредными являются премии, мотивирующие к работе во вред компании и снижающие авторитет руководителя.

Полезные премии

Премии ежегодные или ежеквартальные, где премия назначается одна на всех в виде процента от зарплаты.

При этом сотрудники находятся на разных уровнях и их зарплата зависит от этих уровней. Это так называемая система “грейдинга”, например — система званий в армии и милиции. Сотрудник может перейти на новый уровень и его зарплата и премии станут выше. При этом вся команда понимает, что не только достижения лучших, но и “косяки” худших влияют на финальный доход каждого.

Руководитель не думает о том, как правильно учесть работу каждого — он смотрит на формальные показатели рейтингов, также учитывает скорость и качество обработки личных поручений, которые в рейтинги не входили —  и принимает субъективное решение о том, на какой уровень нужно переводить каждого сотрудника — какая базовая зарплата должна быть у него.

Именно возможность руководителя принимать субъективное решение, не зависящее от kpi, и делает его руководителем, обладающем властью.

Опасные премии

Премии, напрямую зависящие от хорошо настроенных kpi. Часто это процент от продаж. Подобные премии трудно вносить в другие отделы, которые влияют на продажи опосредованно. 

Плюс премий в виде процента продаж в том, что сотрудник понимает, сколько именно он может заработать, если будет стараться.

Минус премий в виде процента в том, что разные сотрудники получают клиентов разного уровня (вероятность и объём покупки разный) и это рождает чувство несправедливости. Важнейшей задачей любого руководителя в работе с коллективом является снижение несправедливости.

Другой минус состоит в том, что сотрудники могут сосредоточится на вопросах “накрутки kpi” более, чем непосредственно на вопросах продаж. Подробнее можно об этом почитать например здесь https://zhartun.me/2016/06/motivation-cheating.html

Вредные премии

  1. Премии, которые назначает руководитель каждому сотруднику “за работу” в течение месяца. Это приведёт к перенапряжению руководителя, потому что справедливая оценка невозможна, снижение зарплаты по сравнению с предыдущим месяцем без мотивации — это вообще  “табу”. Крайне не рекомендуем.
  2. Обещание премии за конкретный проект. Обещать такую премию можно лишь отдавая себе отчёт, что сотрудники подсознательно это воспримут как абсолютное снижение оценки работы по всем прочим проектам. Если сотруднику А обещают премию за некий его проект, и об этом знают сотрудники Б и В, то это будет сильнейший демотиватор сотрудников Б и В. При любом управленческом действии руководитель обязан думать о том, как оно отразится на людях и проектах, к которым это действие вроде бы не относится.
  3. Премии за “мелкие kpi”, когда есть сразу несколько показателей, из которых рассчитываются премии. Премии за то, что сделано не менее 20 звонков, за конверсию от 10%, за каждую встречу с клиентом. Подобные премии очень усложняют жизнь руководителю, а сомнения в правильности их расчётов среди сотрудников приведут к чувству несправедливости.

Ошибка, что деньги являются главным мотиватором сотрудника

Это огромная тема, не будем на ней задерживаться. Просто наберите в поисковике “Задача со свечой и мотивация”. 

Или такой пример: вспомните поступок, который Вы сделали и за который Вам стыдно. Представьте, что у Вас выбор — либо об этом узнает полицейский и нужно будет заплатить штраф в 10% от зарплаты, либо эту информацию напишут на стене вашего офиса. Вы что выберете? Полицейский — это тот же начальник, которого можно не любить и с негативным мнением которого можно жить  и работать. При этом негативная оценка коллег — это мотиватор посильнее любых лишений премий и штрафов.

Не превращайте компанию в организацию, где “каждый шаг по рублю”. Лучше сделайте команду, где все нацелены на достижение общих и личных целей. Сделайте систему управления, где цели и показатели, сформулированные на стене, будут использоваться руководителем для увеличения зарплат сотрудникам, а не сотрудниками для выбивания себе “несправедливо урезанных” бонусов.

Хороший сотрудник работает, чтобы развиваться самому и понимать, как он помогает развитию компании. Хороший сотрудник может воспринять как издевательство предложение ему премии (!) за конкретную работу, потому что тем самым снижается важность другой его работы. Система увеличения общего рейтинга (званий, разрядов, уровней, грейдов) и зарплаты сотрудника “с учётом всех достижений и провалов сразу” — намного справедливее и одновременно проще для руководства.

Новое — это хорошо забытое старое

Системы мотивации с использованием визуализации общих показателей и “разрядов-грейдингов” крайне популярны в последние годы и рекомендуются ведущими западными университетами. При этом впервые их применяли в армиях древних цивилизаций несколько тысяч лет назад. Вместо методик расчёта индивидуальной премии каждому солдату, были системы званий и визуальных отличий между званиями. Таким образом, каждый видел, до какого уровня дослужился их коллега. Финансовая мотивация  была вторична и напрямую зависела от тех самых званий — без необходимости ежемесячного перерасчета по сложным формулам, которые часто используются в современных компаниях.

Решение на базе CRM или иных данных

Мы предлагаем 3 шага к увеличению продаж и созданию действительно профессиональной команды, где каждый стремиться работать как можно лучше.

Шаг 1. Бесплатный аудит

Ответив на 7 вопросов, Вы будете понимать, где находитесь сейчас и как именно можно  и нужно развиваться. Совершенно бесплатно.

Шаг 2. Профессиональный аудит

Закажите аудит у профессионалов. Стандартный пакет за 24 000 рублей включает в себя следующие шаги:

  1. Прохождение бесплатного аудита на шаге 1.
  2. Обсуждение с руководителем отдела продаж по скайпу ситуации в компании (1 час)
  3. Обсуждение с ответственным за CRM структуру работы CRM и тонкости работы менеджеров в CRM (1 час). Идеально, если предоставите нам доступ, но можно ограничится и общением по скайпу с демонстрацией экрана
  4. Предоставление типичного общения менеджеров с клиентами из CRM — запись звонков или e-mail переписка.
  5. Общение с двумя менеджерами по продажам (по 30 мин — час с каждым). Хорошо подобрать менеджеров так, чтобы один из них показывал отличные результаты, а другой, наоборот — слабые.
  6. Предоставление отчёта-аудита с рекомендациями по настройке мотивационных показателей и корректировках в CRM. Отчёт предоставляется в виде презентации.
  7. Следующим шагом является визуализация выбранных показателей. Она может быть осуществлена Вами в любой форме — через отчёты CRM, в Excel таблицах, с дальнейшей распечаткой на стену или выводом на экран общего монитора. Для максимально удобной бизнес-аналитики и созданию профессиональных мотивационных дашбордов с обновлением данных из CRM мы предлагаем настройку с использованием продукта Nemind Pivot Table.

Шаг 3. Настройка отчётов и дашбордов в Nemind Pivot Table

Мы имеем богатый опыт настройки большого количества различных отчётов и дашбордов, особенно для CRM Битрикс24 и amoCRM. Посмотрите дополнительную информацию на данном сайте в разделах

Цены